Gestione attività di vendita con il CRM
la guida pratica
Questa guida ti aiuterà a definire una strategia operativa per organizzare le attività dei venditori
per raggiungere gli obiettivi di vendita attesi.
Alessandro Frison
Per prima cosa cercheremo di capire quanto sono importanti le attività di vendita e quali attività vale la pena monitorare.
Spiegheremo ai venditori la causa effetto tra attività e risultati di vendita e con loro definiremo gli indicatori e gli obiettivi rilevanti.
Ci occuperemo poi dell'aspetto organizzativo del team di vendita e di come coinvolgere i venditori per definire le ricette di vendita più efficaci.
Costruiremo le schede di valutazione, un modello di controllo delle attività e un sistema di incentivazione al raggiungimento degli obiettivi.
Infine le modalità per la ricerca del miglioramento continuo con dati oggettivi.
Ti sembra interessante? allora iniziamo subito.
Indice degli argomenti
Capitolo 1
Introduzione alle attività di vendita
Le vendite sono come una fabbrica, devi continuamente migliorare i processi.
Come possiamo migliorare i processi di vendita se prima non definiamo quali sono le attività che dobbiamo eseguire?
I criteri più usati per valutare le vendite sono i risultati, ovvero il fatturato, i contratti chiusi, le trattative vinte etc..
Questi elementi sono sicuramente molto importanti, tuttavia sono spesso fuori dal nostro controllo.
Il fatturato è il risultato dell'attività di vendita e per questo è opportuno organizzare i venditori sulla base delle attività che portano alle vendite .
Questo cambio di approccio porterà importanti benefici:
- i venditori avranno delle attività su cui concentrarsi
- i responsabili commerciali sapranno cosa devono gestire
- la direzione avrà indicatori e obiettivi misurabili
Capitolo 2
La relazione causa effetto tra attività di vendita e risultati
Buone attività portano a buone vendite.
Crea una lista di buone attività che a tuo avviso le vendite dovrebbero seguire per convertire i nuovi contatti in clienti.
Quali sono le azioni che il tuo processo di vendita solitamente richiede e che è opportuno tracciare? Scrivile in una lista.
- telefonate esplorative
- telefonate di presentazione
- prime visite presso i clienti per qualificazione dei bisogni
- telefonate di follow-up
- risposte alle e-mail
- incontri con i decisori finali del cliente
- Qualificazione delle trattative
- Nuove trattative
Spesso i venditori più bravi adottano delle ricette che hanno affinato nel tempo, ma non sempre sanno spiegare e definire esattamente quali sono le attività più importanti.
Chiedi dunque ai tuoi venditori, quali sono le attività di vendita che ritengono importanti.
Allo stesso modo, chiedi al tuo responsabile vendite, quali sono le attività che i suoi venditori fanno abitualmente e quali sono a suo avviso le più importanti.
Scrivi una lista con tutte le attività che ti hanno segnalato e mettile a confronto.
Se le attività indicate dai venditori sono in linea con quelle indicate dai responsabili vendite e quelle che hai ipotizzato tu, allora siamo a buon punto.
Esempio di relazione tra le attività e i risultati di vendita
Questo esempio fa riferimento ad un modello di vendita che prevede una significativa attività di ricerca nuovi clienti, mediante attività telefonica. I venditori spendono dunque molto tempo per ricercare nuovi potenziali clienti e per contattarli telefonicamente per ottenere un appuntamento.
2° Esempio di relazione tra le attività e i risultati di vendita
Questo esempio fa riferimento ad un modello di vendita Inbound Marketing, che prevede una generazione di lead tramite il sito Internet e la trasformazione dei lead in contatti con trattativa di vendita.
Definire gli obiettivi e indicatori rilevanti
Ora che abbiamo compreso l'importanza delle attività di vendita e la relazione causa effetto con i risultati sul fatturato, è giunto il momento di definire quali sono gli indicatori rilevanti per la tua azienda e stabilire gli obiettivi di vendita.
La tabella di seguito indicata rappresenta un esempio. Dovrai inserire le attività e gli indicatori rilevanti per le tue vendite. Le colonne raggruppano gli indicatori per i diversi team di vendita. E' opportuno infatti definire attentamente l'organizzazione del team di vendita e stabilire chiaramente chi fa che cosa.
| Backoffice commerciale | Generazione nuovi lead | Vendite tramite modello Inbound | Vendite con venditori sul territorio |
|---|---|---|---|
| Telefonate di qualificazione | Risposte alle email dei lead potenziali | Telefonate | Appuntamenti con i decisori finali |
| Conversazioni con lead potenziali | Durata delle conversazioni con i lead | Conversazioni con i contatti (mail, tel, chat, etc) | Nuove opportunità di vendita |
| Offerte inviate | Conversioni da lead a contatto | Nuove opportunità | Presentazioni prodotti/servizi |
| Ordini acquisiti | Lead qualificati per le vendite | Opportunità chiuse | Avanzamento fasi di vendita delle opportunità |
Capitolo 3
Allineare il team di vendita
E' arrivato il momento di coinvolgere tutte le figure dedicate alle vendite e creare insieme un modello organizzativo efficiente e condiviso.
Dobbiamo creare un vero spirito di squadra, un team che condivide gli obiettivi, i ruoli e le regole che stiamo definendo.
Coinvolgi i responsabili vendite su tutto questo processo organizzativo e fatti aiutare da loro a spiegare e motivare le scelte con tutti i venditori e le persone del back-office.
Non lasciare nulla di scontato. Dedica del tempo per organizzare incontri e per decidere insieme al team la nuova strategia delle attività e il piano di obiettivi che si vuole raggiungere.
Presenta in modo chiaro le metriche di vendita che avete scelto e lascia che ognuno esprima le sue osservazioni. Raccogli ogni feedback e scrivilo in un documento che userai in seguito per le azioni di miglioramento.
Utilizza il software CRM per raccogliere i dati
Ora che hai definito gli indicatori delle attività di vendita e hai stabilito gli obiettivi, è opportuno aiutare il team di vendita a lavorare in modo efficiente, senza creare troppa burocrazia digitale.
Spesso i software CRM non vengono apprezzati dai venditori in quanto considerati strumenti di controllo da parte della direzione.
Per evitare questo rischio, dobbiamo introdurre il software CRM come uno strumento che aiuta il team di vendita a tenere traccia delle attività di vendita rilevanti. Quindi non chiedere ai venditori di inserire troppi dati inutili. Perdono tempo e presto abbandoneranno il CRM.
I venditori che lavorano presso i clienti, dovranno poter inserire e consultare facilmente i dati del CRM dai dispositivi Mobile. Non puoi certo pretendere che dopo una giornata spesa in giro da clienti, il venditore si metta ad inserire le informazioni dal pc di casa..
Responsabili vendite per organizzazioni moderne
Nel tuo team di vendita assicurati di avere dei responsabili che condividono questo approccio e che sono pronti a lavorare con nuove regole e con nuove modalità. Servono persone con attitudine all'innovazione, pronte ad usare le tecnologie più moderne e in grado di guidare il team verso obiettivi condivisi e credibili.
Capitolo 4
Come creare le schede di valutazione
La scheda di valutazione è lo strumento che definisce quali sono le attività che ti aspetti da ogni venditore e gli obiettivi che dovrebbe raggiungere. Uno strumento molto utile in quanto consente di misurare le attività che il venditore ha fatto ed eventuali scostamenti rispetto ai risultati attesi.
La seguente tabella è un esempio di come puoi impostare la scheda di valutazione. E' importante creare una tabella per ogni settimana e quindi verificare settimanalmente i risultati raggiunti. In questo modo potrai valutare volta per volta quali sono le azioni correttive migliori da suggerire al venditore.
| Attività | Fatte questa settimana | Totale trimestre | Obiettivo | % raggiunta | In linea (SI/NO) |
|---|---|---|---|---|---|
| Chiamate | 30 | 50 | 50 | 100% | SI |
| Conversazioni | 12 | 42 | 40 | 100% | SI |
| Opportunità create | 5 | 10 | 15 | 70% | NO |
| Chiuse vinte | 1 | 3 | 5 | 60% | NO |
Per velocizzare il tuo lavoro, puoi scaricare un template con le tabelle già pronte per la compilazione.
Capitolo 5
Come costruire un sistema di incentivazione per i venditori
Ora che hai definito le attività di vendita rilevanti, gli obiettivi da raggiungere, che hai predisposto una scheda di valutazione per ogni venditore, è giunto il momento di costruire un sistema di incentivazione per tutto il team di vendita.
Questo aspetto è molto importante in quanto ti aiuterà a creare un team motivato, dove ogni venditore è consapevole di quello che deve fare e al tempo stesso può vedere quello che fanno gli altri, trovare dunque nuovi stimoli per raggiungere gli obiettivi.
TRASPARENZA SUI DATI
Per prima cosa devi condividere con tutto il team di vendita, gli obiettivi assegnati ai vari venditori e tenere i dati costantemente aggiornati. La trasparenza gioca un ruolo determinante per tutto il progetto.
Utilizzando software per la gestione delle attività di vendita e degli obiettivi da raggiungere, potrai gestire questo aspetto in modo automatizzato e rendere il sistema di incentivazione piacevole e divertente per tutti i venditori.
Pubblica sulle dashboard del software di "misurazione obiettivi" tutti i dati dei vari membri del team.
Questo contribuirà a generare un po' di sana competizione all'interno del gruppo. Ogni giorno i venditori potranno verificare il loro stato di avanzamento e ovviamente anche quello dei loro colleghi. Potranno confrontarsi con i responsabili vendita per ottenere un'aiuto e suggerimenti su come migliorare le proprie attività.
CONTEST E PREMI SULLE ATTIVITA'
Oltre ai premi per il raggiungimento del fatturato, crea un sistema di incentivazione per il raggiungimento degli obiettivi definiti per le attività di vendita. In questo modo i venditori avranno ulteriori stimoli per completare le attività previste dal piano.
Ogni settimana puoi premiare i venditori che hanno raggiunto i 4 indicatori principali per le attività di vendita. Per esempio potresti offrire un buono cena per due persone per i venditori che raggiungono il numero di conversazioni e di appuntamenti previsti nel loro piano obiettivi, oppure un week-end in una città Europea per chi raggiunge sia gli obiettivi delle attività che quelli degli ordini di vendita.
Il sistema di incentivazione deve risultare chiaro e credibile, dev'essere condiviso con i venditori e con i responsabili. Il tuo compito sarà quello di aiutare l'intero team di vendita a raggiungere gli obiettivi.
Capitolo 6
Monitoraggio risultati per un miglioramento continuo
Ora che hai progettato il tuo sistema di vendita basato sulle attività, dovrai prestare molta attenzione su come monitorare costantemente i risultati e le relative azioni di monitoraggio per rilevare eventuali criticità e apportare le dovute correzioni.
Controlla periodicamente le priorità delle attività di vendita e cerca di adeguare gli obiettivi di vendita in relazione ai numeri reali che il tuo team è in grado di produrre.
Potresti per esempio scoprire che le attività di ricerca nuovi clienti con telefonata di qualificazione, nell'ultimo mese non ha raggiunto gli obiettivi. Questo potrebbe dipendere da molteplici fattori:
- I venditori hanno ben chiaro chi sono i vostri acquirenti ideali?
- Come gestiscono la prima telefonata di presentazione? è il caso di rivedere lo script di chiamata?
- Dispongono di una preparazione adeguata per educare il cliente ?
- E' entrato un nuovo venditore che non è ancora sufficientemente preparato?
- Alcuni venditori preferiscono svolgere altre attività, che ritengono più interessanti?
Miglioramenti per le fasi di chiusura contratti
Analizzando i dati del tuo team di vendita, potresti rilevare delle difficoltà nelle fasi di chiusura, da contatto a cliente. Un primo indicatore da tenere sotto osservazione potrebbe riguardare la % di conversione delle trattative in ordini. Oppure la % di contatti che aprono una nuova trattativa.
Anche in questo caso, i dati ti saranno di grande aiuto per capire dove e come intervenire.
Per migliorare le % di contatti che aprono una trattativa, potresti dover formare i venditori sul come identificare correttamente il responsabile decisionale del cliente. Spesso infatti i venditori con poca esperienza, disperdono molto tempo ad inseguire utenti che non hanno potere decisionale.
Relativamente al problema delle chiusure trattative, potrebbe dipendere dal fatto che il venditore non ha compiuto correttamente l'analisi dei bisogni del cliente. Ha portato avanti delle trattative senza comprendere bene i bisogni del cliente e non è riuscito a dimostrare il valore aggiunto della propria soluzione.
Tutti questi elementi vanno monitorati continuamente per determinare il piano di miglioramento opportuno.
Uno dei grandi vantaggi di questa metodologia è la possibilità di misurare le attività e i risultati. L'intervento di correzione va sempre fatto a seguito della raccolta di dati oggettivi e significativi. E' opportuno applicare piccole variazioni per volta.
Buon lavoro e buone vendite !!
Alessandro Frison
